Introducción
La estandarización es un concepto que experimentamos a diario, pero del cual no somos realmente conscientes, a pesar de todos los beneficios que nos brinda. Un ejemplo se observa en los semáforos, cuyos colores y significados son los mismos en gran parte del mundo y ayudan a ordenar el tránsito vehicular. De esta forma, la estandarización es capaz de generar confianza, calidad y sencillez en la vida.
En un ámbito operacional, la estandarización presenta también grandes beneficios. Los estándares operacionales (EO) son una descripción sencilla y visual de la mejor manera en que debe realizarse una actividad. Esta no debe tener espacio a interpretaciones y busca responder no solo las preguntas “qué” o “quién”, sino que también “cómo”. Los principales resultados de su implementación son la reducción de costos, reducción de la variabilidad, mayor eficiencia, mayor seguridad, entre otros. Un ejemplo se observa en McDonalds, que a pesar de contar con una altísima rotación de personal, logra mantener su calidad en el servicio en la comida.
Implementación
Para implementar de forma exitosa los EO en una operación real, de forma que genere valor y se pueda sostener en el tiempo, se recomienda seguir los siguientes pasos:
- Definir las actividades a estandarizar, buscando que sean más bien específicas y cuyo mejoramiento genere un impacto positivo importante en la operación. Se recomienda elegir actividades o procesos críticos, con un alto grado de variabilidad, con interacciones hombre-máquina o desafiantes en cuanto a salud y seguridad.
- Diseñar el estándar y tener en mente que se debe describir una tarea y no un proceso. Luego, esta se describe de la forma más simple y gráfica posible sin dejar espacio a interpretaciones.
- Capacitar a todo el equipo que finalmente aplicará el estándar. En este punto se busca comenzar a generar el cambio de hábito en los trabajadores, que es lo que finalmente entrega valor al procedimiento. Es fundamental que la capacitación no solo sea entendida como un check a cumplir, sino con el espíritu de generar competencia y comprensión.
- Establecer una “Confirmación de Proceso”, la cual es esencial para mantener el cambio de hábitos en los trabajadores y para asegurar el cumplimiento constante de los EO. Generalmente un supervisor cuenta con un checklist y se reúne con el equipo para entregar su retroalimentación. En caso de no cumplirse el estándar, se revisan en estas reuniones las posibles razones.
- Buscar la mejora continua para la cual el EO es justamente el habilitador. Esto se debe a que el estándar actual provee la línea base sobre cómo se realiza la tarea a mejorar. La siguiente versión del estándar documentará la mejora acordada, lo que la hace sustentable en el tiempo. Por lo mismo, el proceso de gestión de cambio, responsabilidades claras y versiones de documentos son elementos indispensables de cada estandarización.
Resultados y utilidad de herramientas digitales
La omnipresencia de celulares y redes junto con un creciente número de sensores en el parque de maquinarias de cada empresa permite llevar la confirmación de procesos a un nivel digital y parcialmente automatizado. De esta manera, es posible hacer confirmaciones con mayor frecuencia y detectar desvíos de actividades en tiempo real, sin crear un mayor esfuerzo administrativo para el procesamiento de la información y su reportabilidad. Estas herramientas digitales se pueden implementar en cualquier área de la cadena de procesos de una operación, como se ve a continuación:
Un ejemplo de la implementación se puede observar en MLP, empresa que contrató a AKonsulting con el objetivo de asegurar la implementación y aplicación de sus estándares operacionales. Para ello, se crearon diferentes herramientas digitales que ayudaban a la etapa de “Confirmación de Proceso”. Durante los primeros meses de la implementación, el cumplimiento de los estándares no superaba el 70%. Desde el lanzamiento de la herramienta (agosto 2018) de la evaluación, esta cifra aumentó hasta alcanzar un cumplimiento del 98-100%. Además, se logró mantener este cumplimiento en el tiempo y, de esta forma, en dos años se registraron más de 16.000 evaluaciones, una cifra que sería inalcanzable de forma manual.